PERILAKU KONSUMEN, RISET PASAR dan CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
Nama :
Ketut Yunita Widyandari
NIM :
15110111039
Progdi :
Manajemen Perhotelan
Kelas : Ekstensi - MP.D/6
Soal :
1.
Jelaskan definisi tentang Perilaku konsumen, Riset Pasar dan Customer
Relationship Management ( CRM)
A.
PERILAKU KONSUMEN
a) Definisi
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau
jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan
diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian,
dan setelah pembelian. Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun
organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka
mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke
dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut
geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.Perilaku konsumen mempelajari di
mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk
tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran
di dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan
keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak,
sesuai dengan peran masing-masing.
b) Peran Perilaku Konsumen
1.
Initiator,
adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu
2.
Influencer,
adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi
mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau
tidak
3.
Decider,
adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli,
bagaimana membelinya
4.
Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi
pembelian sesungguhny
5.
User, yaitu individu yang mempergunakan produk
atau jasa yang dibeli.
c) Teori Perilaku Konsumen
1)
Teori
Ekonomi Mikro. Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha
memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya
terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah dikonsumsinya,
di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal utility yang
diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang lain
2)
Teori
Psikologis. Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu
yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini
sangat kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak
dapat diamati secara langsung
3)
Teori Antropologis. Teori ini juga menekankan
perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat
luas, seperti kebudayaan, kelas-kelas sosial dan sebagainya.
d) Ciri-Ciri Perilaku Konsumen yang
Bersifat Rasional
1.
Konsumen
memilih barang berdasarkan kebutuhan
2.
Barang
yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
3.
Konsumen
memilih barang yang mutunya terjamin
4.
Konsumen
memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
e) Ciri-Ciri Perilaku Konsumen yang Bersifat Irrasional
1.
Konsumen
sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik
2.
Konsumen
memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas
3.
Konsumen
memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise
f) Manfaat
Perilaku Konsumen
Dalam
pasar yang semakin intensif tingkat persaingannya, tuntutan konsumen yang
semakin tinggi dan sangat ingin diperlakukan secara khusus, pemahaman akan
konsumen begitu tinggi. Untuk itu sangatlah dibutuhkan pengetahuan tentang
perilaku konsumen demi memuaskan konsumen dan memenangkan persaingan.Pemahaman
terhadap perilaku konsumen sangat bermanfaat untuk kepentingan penyusunan
strategi dan bauran pemasaran. Melalui pemahaman terhadap psikografis konsumen
dan juga perilaku penggunaan, pemasar dapat melakukan segmentasi berdasarkan
variabel tersebut. Berdasarkan sikap konsumen, pemasar dapat menyusun strategi
promosi, khususnya iklan secara tepat.
Kesimpulan
Mempelajari
perilaku konsumen bagi perusahaan adalah memungkinkan perusahaan memahami
dengan tepat kebutuhan dan keinginan pelanggannya sehingga dapat membantunya
untuk memuaskan pelanggan, menerapkan konsep pemasaran dan memperluas
legitimasi ke masyarakat.
B.
RISET PASAR
Riset pasar adalah sesuatu yang
sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar akan diketahui apa saja
yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis.
Dengan diketahuinya apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga
mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang dibutuhkan
oleh pasar dan juga pesaing yang ada dapat membuat produk ataupun jasa yang
seseuai dengan pasar dan dapat membuat produk atau jasa dapat bersaing di
pasaran. Dengan riset pasar dapat diketahui pula siapa saja yang membutuhkan
produk atau jasa yang ditawarkan,dimana produk atau jasa tersebut dibutuhkan,
dan kualitas produk seperti apa yang dibutuhkan para konsumen. Dan dapat juga
diketahui seberapa besar permintaan dan potensi permintaan, kapan permintaan
tersebut memuncak dan kapan permintaan tersebut menurun dari konsumen. Sehingga
akan mempermudah saat merencanakan strategi bisnis dan dapat menghasilkan
keuntungan yang besar atau optimal. Bisa dibilang riset pasar adalah otak dalam
berbisnis, sebab inilah yang menentukan kemana langkah strategi dalam
berbisnis.
- Jenis-Jenis Riset Pasar
Dari hasil riset pasar tersebut kamu
dapat menggunakannya untuk menciptakan sebuah usaha dan juga rencana pemasaran
atau kesuksesan rencana bisnis yang telah disusun. Perlu diketahui terdapat
jenis-jenis riset pasar, diantaranya sebagai berikut :
- Riset Primer
Adalah
riset yang bertujuan mengumpulkan informasi atau data yang berasal dari
analisis penjualan terkini dan efektivitas yang sedang dipraktekkan sekarang.
Riset ini memberikan informasi mengenai pesaing kamu.
Cara dalam
melakukan riset ini :
a. Dengan interview atau wawancara baik langsung (bertatap
muka) atau tidak langsung (melalui
telepon).
b. Dengan survey
c. Kuesioner (online/surat)
d. Diskusi kelompok untuk mengumpulkan sampel konsumen atau
pelanggan potensial dan mendapatkan umpan balik dari mereka.
- Riset Sekunder
Yaitu
riset yang bertujuan untuk menganalisis data yang sudah diterbitkan, dengan
data sekunder kamu dapat menemukan pesaing, membangun tolak ukur lalu
mengidentifikasi segmen sasaran.
Terdapat
dua macam kategori pengumpulan data :
- Metode Kuantitatif
adalah kategori pengumpulan data yang menggunakan analisis
matemmatis dan membutuhkan ukuran sampel yang besar. Hasilnya yaitu memerangkan
perbedaan yang signifikan yang terlihat dalam statistik, biasanya data ini digunakan untuk membantu dalam
penyempurnaan produk atau jasa.
- Metode Kualitatif
adalah kategori pengumpulan data
yang dapat membantu mengembangkan dan menyempurnakan metode kuantitatif. Data
ini dapat membantu pemilik bisnis baru atau bisnis kecil untuk menemukan
permasalahan yang dihadapinya, metode ini sering menggunakan teknik wawancara
untuk mempelajari mengenai pendapat, prisip maupun kepercayaan para pelanggan.
- Metode yang sering digunakan dalam Riset Pasar
Dalam
membuat riset pasar, umumnya ada tiga metode yang menjadi pilihan banyak pelaku
usaha bisnis. Berikut ini adalah metode-metode tersebut :
1)
Kuesioner
Dengan
cara memberikan daftar pertanyaan mengenai data yang kamu perlukan untuk usaha
kamu sendiri, kamu perlu menyiapkan responden yang berasal dari konsumen atau
pelanggan potensial yang akan menjawab kuesioner. Biasanya agar para responden
brtanggung jawab penuh dengan jawaban dalam kuesioner sebaiknya kamu memberikan
imbalan yang sepadan, misalnya seperti souvenir dengan sejumlah uang.
2)
Riset Group
Cara ini
membentuk sekelompok orang dari populasi utama pasar potensial kamu. Tugas
mereka yaitu menyampaikan apa yang mereka perlukan, merasakan produk atau jasa
kamu dan memberikan pendapat mengenai produk atau jasa yang mereka rasakan
tadi. Mereka dapat dimintai pendapat mengenai soal apa yang perlu diperbaiki
mengenai produk atau jasa anda. Dan tentunya kamu perlu menyediakan kompensasi
seputar jasa dari group ini.
3)
Survey
Cara ini
adalah cara yang paling popular. Disini kamu membuat survey dengan mengajukan
beberapa pertanyaan yang sederhana dan simple mengenai produk atau jasa yang
akan kamu riset. Survey umumnya bersifat acak dan sering kali secara sukarela.
Jadi jangan sampai pertanyaannya menyita dan menganggu. Tetapi belakangan ini
istilah survey juga dapat merupakan nama lain dari kuesioner.
C. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
a.
Pengertian
Customer Relationship Management (CRM)
Berbicara mengenai Customer
Relationship Management mau tidak mau terkait dengan kata relationship. Menurut
Amin Widjaja (2008:37),menyatakan bahwa : ”relationship adalah suatu hubungan
terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang
waktu tertentu”.
Menurut Dwyer yang dikutip oleh Amin
Widjaja (2008:38), lima tahapan perkembangan hubungan yaitu :
1.
Awareness (kesadaran)
Terjadi ketika masing-masing pihak
saling memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
2.
Exploration (penjajagan)
Yaitu fase masing-masing pihak
mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.
3.
Expansion (ekspansi atau peningkatan)
Yaitu peningkatan hubungan terjadi
ketika kedua belah pihak merasakan adanya saling ketergantungan.
4.
Commitment (komitmen)
Ditandai oleh meningkatnya
penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing.
5.
Akhir hubungan
Yaitu kedua belah pihak sepakat
untuk mengakhirinya.
- Komponen
Customer Relationship Management (CRM)
Lukas (2001:116), membagi CRM
kedalam tiga komponen utama, yaitu :
1.
Manusia (People)
Dalam hal ini adalah karyawan yang
memiliki peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM,
karena merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktifitas atau keinginan
perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM telah terjadi suatu perubahan paradigma
pemasaran, bila sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam penerapan
CRM, pelangganlah yang menjadi fokus utama.
2.
Proses (Process)
Implementasi CRM akan merubah proses
usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan
secara langsung maupun yang tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus
berfokus kepada pelanggan.
·
Proses-proses CRM :
1.
Identifikasi
Identifikasi pelanggan dan prospek
berdasarkan data yang ada, siapa pelanggan yang menguntungkan, dia tinggal
dimana dan mengapa dia menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli
seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa
pelanggannya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu
diketahui tentang pelanggan seperti :
a.
Firmagrafik
: yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis
dengan kita, seperti : alamat, bidang bisnis, kode pos dan sebagainya.
b.
Demografi dan psikografi
: yaitu info yang menyangkut contact pearson (pelanggan).
c.
Infografi :
bagaimana contact pearson menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan
informasi mengenai dirinya.
2.
Diferensiasi
Segmentasikan pelanggan berdasarkan
tingkah laku, demografi, ekspetasi pelanggan.
3.
Interaksi
Membuat rencana terbaik untuk
berinteraksi dengan pelanggan, kemudian membuat program kesetiaan pelanggan,
cross selling, dan sebagainya. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu
satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan
akan merasa berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat
dilakukan dengan e-mail, telepon dan fax, surat, serta tatap muka.
4.
Personalisasi
Produk maupun program loyalitas yang
disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus-menerus. Menggunakan semua
informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3.
Teknologi (Technology)
Teknologi memiliki peranan dalam
CRM. Pertama, adalah membangun data base pelanggan mulai dari sistem operasi
hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa pelanggan paling bagus, dia beli
apa, berapa sering. Ketiga, melaksanakan aktifitas penjualan, marketing, dan
customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda (operational
CRM).
c. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Dalam penerapannya CRM memiliki
beberapa tujuan menurut Lukas (2001:6), diantaranya :
1. Mendapatkan pelanggan
2. Mengetahui pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan
4. Mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan
5. Merubah pelanggan yang belum
menguntungkan menjadi menguntungkan.
Pada dasarnya CRM bertujuan untuk
proses adaptasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM yang
diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh
perusahaan. Jadi departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab
menjalankan program CRM, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota
karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling
penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan konstribusi
dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi
dan berinteraksi dengan satu pelanggan.
d. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Manfaat CRM menurut Amin Widjaja
(2008:10) yang dikutip dari (Tabloid Dot. Com, 2000, hal 11) menyatakan bahwa :
1.
Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi
untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM,
kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari
penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung
penjualan dan pelayanan tersebut.
2.
Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan
untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah
itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di
lapangan. Konsisyensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan
dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan
itu.
3.
Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam
penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya
dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan
atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran
yang spesifik dan terfokus.
4.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan
dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash
flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi
hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
5.
Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita
membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang
lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan
aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan
penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber
data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
www.undhirabali.ac.id
